2026-02 · 3 Min. Lesezeit
Wer die Komplexität trägt
Vereinfachung ist selten neutral. Jeder Workflow verteilt Komplexität irgendwohin – ins System, in die Organisation oder zu den Menschen, die damit arbeiten.
Design beseitigt keine Komplexität.
Es entscheidet, wer sie tragen muss.
Kaum eine Beobachtung hat sich für mich so konsequent durch öffentliche Verwaltung, Enterprise-Software und intelligente Systeme gezogen wie diese. Komplexität verschwindet selten. Die eigentliche Frage lautet, wo sie landet.
Manchmal bleibt sie sichtbar. Manchmal wird sie verlagert und taucht erst wieder auf, wenn etwas schiefgeht.
Ein Sachbearbeiter entdeckt eine fehlende Bearbeitungsregel am Morgen einer Frist. Ein Analyst stellt während einer Vorstandssitzung fest, dass zwei Berichte dieselbe Kennzahl unterschiedlich berechnen. Eine Ärztin erfährt erst nach einer Beschwerde, wie ein Triage-Modell bestimmte Symptome priorisiert.
Die Komplexität war die ganze Zeit vorhanden. Sie wurde lediglich verschoben.
Komplexität verschwindet nicht. Irgendjemand trägt sie immer.
Deshalb werden viele Designprobleme überraschend klar, sobald man nicht mehr auf Screens schaut, sondern auf Anreize.
Ein verwirrendes Formular ist selten ein typografisches Problem. Häufig ist es die Folge einer Richtlinie, die niemand hinterfragen wollte. Die Oberfläche ist lediglich der Ort, an dem die Konsequenzen sichtbar werden.
Jemand hat entschieden, wer die Kosten dieser Komplexität trägt. Der Antragsteller bezahlt mit Zeit und Unsicherheit. Die Organisation spart Aufwand in der Regelprüfung. Die Komplexität wurde nicht beseitigt. Sie wurde umverteilt.
Genau deshalb fühlt sich Enterprise- und Verwaltungsdesign oft grundlegend anders an als die Gestaltung von Consumer-Produkten. Die Frage lautet selten, ob etwas vereinfacht werden sollte. Die Frage lautet: für wen? Und diese Frage ist meist organisatorisch, bevor sie gestalterisch wird.
Jeder Workflow enthält ein Modell davon, wie eine Organisation glaubt, dass Arbeit abläuft. Die Realität ist meistens komplexer.
Das Modell sieht fünf Prozessschritte vor. In der Praxis wird Schritt drei regelmäßig übersprungen, weil niemand den zuständigen Freigeber erreicht. Das Modell geht davon aus, dass jede Anmerkung von einer zweiten Instanz geprüft wird. In der Praxis vertraut diese Instanz meist dem Urteil der ersten und schaut nur genauer hin, wenn etwas ungewöhnlich erscheint.
Die Lücke zwischen Prozessmodell und Realität existiert in jeder Organisation. Die interessante Frage ist, ob das System diese Lücke sichtbar macht.
Ein Workflow-System, das das Modell kompromisslos durchsetzt, verdeckt diese Lücke oft, statt sie sichtbar zu machen. Die Arbeit findet trotzdem statt. Sie verlagert sich lediglich — in Tabellen, in Chatverläufe, in Nebensysteme, in das implizite Wissen derjenigen, die schon am längsten dabei sind.
Das System berichtet von einem sauberen Prozess. Der saubere Prozess ist eine Fiktion.
Die ehrlichere Designfrage lautet: welchen Workflow leben die Menschen tatsächlich? Und was wäre notwendig, um genau diesen zu unterstützen?
Manchmal bedeutet das, einen bestehenden Workaround zu formalisieren. Manchmal bedeutet es, die Lücke sichtbar zu machen, damit sie überhaupt diskutiert werden kann. Fast nie bedeutet es, das Modell noch konsequenter durchzusetzen.
Komplexität muss irgendwo existieren. Entweder lebt sie im System, wo sie verstanden, diskutiert und verbessert werden kann. Oder sie lebt in der Lücke zwischen System und tatsächlicher Arbeit, wo sie sich über Jahre ansammelt, bis niemand sie mehr anfassen möchte.
Die Entscheidung darüber, wo Komplexität leben darf, gehört zu den folgenreichsten Designentscheidungen überhaupt. Und zugleich zu den schwersten, später wieder rückgängig zu machen.
Mit der Zeit habe ich begonnen, einen großen Teil von Enterprise UX genau so zu verstehen: nicht als die Entfernung von Komplexität, sondern als die bewusste Entscheidung darüber, wer sie trägt.